Quizá la empatía empiece exactamente en ese lugar: en la capacidad de quedarse.
Vivimos rodeados de mensajes, reuniones, audios, pantallas y conversaciones. Nunca habíamos tenido tantas posibilidades de comunicarnos y, sin embargo, eso no significa que nos comprendamos mejor. Podemos estar conectados con cientos de personas y sentir que nadie nos ve de verdad. Podemos hablar durante horas sin encontrarnos.
Por eso me interesa la empatía. No como una palabra bonita para colocar en una presentación sobre liderazgo. Tampoco como una virtud reservada a personas especialmente sensibles. Me interesa como una forma de estar en el mundo.
Hace tiempo, en una conversación aparentemente normal, pregunté a una persona cercana cómo estaba. Contestó con ese automático «bien» que todos hemos utilizado alguna vez. Estuve a punto de seguir hablando. Pero algo en su mirada no coincidía con la palabra.
Volví a preguntar. Esta vez de otra manera: «No te pregunto por cumplir. ¿Cómo estás de verdad?»
Hubo unos segundos de silencio. Después llegó una respuesta muy distinta.
No recuerdo cada palabra de aquella conversación y tampoco importa. Lo que recuerdo es haber entendido algo que todavía me acompaña: muchas veces no necesitamos formular mejores preguntas; necesitamos demostrar que estamos dispuestos a escuchar la respuesta.
Y también aprendí algo sobre mí. Más de una vez he intentado ayudar demasiado deprisa. He dado soluciones cuando quizá debía haber dado tiempo. He hablado cuando lo mejor habría sido callarme. La empatía también consiste en reconocer esas torpezas.
Durante demasiado tiempo hemos confundido empatizar con dar la razón. Y no es lo mismo.
Puedo comprender tu miedo y pensar que tu decisión es equivocada. Puedo entender tu enfado sin aceptar la forma en la que me hablas. Puedo intentar mirar una situación desde tus ojos y mantener intactos mis propios límites. Si para comprenderte tengo que desaparecer yo, ya no estamos hablando de empatía.
Empatizar es hacer un pequeño viaje: salir durante unos minutos de nuestro mapa para recorrer el territorio del otro. No para instalarnos allí. No para apropiarnos de su dolor. Solo para comprender desde qué lugar está mirando.
Eso exige humildad, porque nos obliga a aceptar algo incómodo: mi manera de ver las cosas no es la única manera posible.
Alguien pierde algo importante y decimos: «No te preocupes». Alguien está asustado y respondemos: «No es para tanto». Alguien atraviesa un momento difícil y, con nuestra mejor intención, soltamos: «Tienes que ser positivo».
Lo hacemos para ayudar. Pero a veces ayudamos muy poco.
Hay momentos en los que una persona no necesita que le expliquemos por qué debería encontrarse mejor. Necesita permiso para encontrarse como se encuentra. Que alguien pueda sentarse a su lado sin intentar acelerar el reloj de sus emociones.
Tal vez una de las respuestas más empáticas sea mucho más sencilla: «No sé exactamente cómo te sientes, pero estoy aquí». No promete soluciones. No invade. Ofrece presencia.
Nos han enseñado a hablar, argumentar, presentar y convencer. Mucho menos a escuchar.
Mientras el otro habla, nuestra cabeza compara, interpreta, recuerda, juzga y busca soluciones. A veces incluso ensaya la respuesta. Parece que escuchamos, pero estamos esperando nuestro turno.
La escucha empática requiere curiosidad. Preguntarnos qué hay detrás de esas palabras, qué no está diciendo esa persona y qué puede estar necesitando. Y resistir la tentación de convertir inmediatamente su historia en la nuestra.
Todos conocemos esa conversación. Dices: «He tenido una semana terrible». Y alguien responde: «Pues la mía…». En cinco segundos, tu historia ha desaparecido.
La empatía no necesita ganar la conversación.
He conocido organizaciones que hablan de personas en todas sus presentaciones y después tratan a las personas como números. Y he conocido líderes que quizá nunca utilizarían la palabra empatía, pero saben cuándo alguien necesita cinco minutos, cuándo hay que preguntar antes de juzgar y cuándo una conversación humana vale más que veinte correos.
Un jefe puede conocer perfectamente los indicadores de su equipo y no conocer a su equipo. Puede saber cuánto produce una persona y no tener la menor idea de lo que le está costando levantarse cada mañana. No se trata de convertir la empresa en una consulta emocional ni de eliminar la exigencia. Se trata de recordar que detrás de cada resultado hay una biografía.
La empatía no rebaja los estándares. Cambia la manera de exigir.
Se puede decir «esto no está bien» sin humillar. Se puede pedir más sin destruir. Se puede tomar una decisión difícil explicando el porqué. Se puede despedir a alguien conservando su dignidad. Firmeza y humanidad no son contrarias.
Quizá el liderazgo más valioso no sea conseguir que las personas hagan cosas, sino conseguir que, mientras las hacen, sigan sintiéndose personas.
Hay una empatía fácil: la que sentimos por quien se parece a nosotros, piensa como nosotros o vive algo que reconocemos. La verdaderamente interesante empieza cuando el otro nos incomoda.
¿Somos capaces de intentar comprender a quien piensa distinto? ¿A quien nos ha decepcionado? ¿A quien reacciona de una forma que jamás elegiríamos nosotros?
Comprender no significa absolver. Hay comportamientos que deben tener consecuencias y límites que no deben negociarse. Pero intentar entender qué hay detrás de una conducta nos permite responder con más inteligencia y menos impulso.
Cuando dejamos de preguntarnos «¿qué le pasa a esta persona?» y empezamos a preguntarnos «¿qué puede estar pasándole a esta persona?», cambia el lugar desde el que miramos.
Existe otra trampa: creer que ser empático significa cargar con todo. Hay personas que sienten tanto lo que ocurre alrededor que terminan agotadas, culpables por no poder resolver la vida de los demás.
La empatía no debería convertirnos en salvadores profesionales. Podemos acompañar sin hacernos responsables de todo. Querer sin rescatar. Escuchar sin absorber. Estar disponibles sin estar disponibles siempre.
Decir «no puedo» también puede ser humano. Decir «hasta aquí» también puede ser amoroso. Los límites no son enemigos de la empatía; muchas veces son los que permiten que una relación siga siendo sana.
Hay algo fascinante en nuestro tiempo: hemos conseguido que una máquina pueda escribir «entiendo cómo te sientes» con absoluta naturalidad. Y eso debería hacernos pensar.
No porque la tecnología sea una amenaza para la empatía, sino porque nos coloca delante de una pregunta incómoda: si una máquina aprende las palabras de la empatía, ¿seremos nosotros capaces de conservar sus gestos?
Podemos construir sistemas capaces de reconocer emociones, ordenar conversaciones y ofrecer respuestas cada vez más humanas. Magnífico. Pero ninguna innovación debería servirnos de excusa para externalizar nuestra atención.
El verdadero riesgo no es que las máquinas parezcan demasiado humanas. Es que nosotros terminemos comportándonos de manera demasiado automática.
Responder sin escuchar. Mirar sin ver. Preguntar sin querer conocer la respuesta. Estar físicamente presentes y emocionalmente ausentes.
Por eso, cuanto más sofisticada sea nuestra tecnología, más revolucionarios pueden resultar determinados gestos: mirar a los ojos, prestar atención, recordar, preguntar de nuevo, guardar silencio cuando las palabras sobran.
La empatía rara vez necesita grandes discursos. Vive en detalles diminutos.
En recordar que hoy alguien tenía una cita importante. En preguntar cómo salió aquello que le preocupaba. En no mirar el teléfono mientras nos cuentan algo. En detectar que la persona que siempre hace bromas hoy está extrañamente callada. En no responder con ironía a una vulnerabilidad. En saber pedir perdón sin añadir un «pero».
También vive en una pregunta extraordinariamente sencilla: «¿Qué necesitas de mí ahora?»
A veces la respuesta será consejo. Otras, ayuda concreta. Muchas veces será simplemente: «Escúchame».
Nos ahorraríamos bastantes desencuentros si preguntáramos más y adivináramos menos.
Todos hemos tenido, alguna vez, delante a una persona que nos hizo sentir vistos. Quizá no recordemos exactamente lo que dijo. Recordamos cómo nos sentimos a su lado.
Ese es uno de los regalos más extraordinarios que podemos hacer a otro ser humano: que, durante un instante, no tenga que defender, justificar ni traducir constantemente lo que siente.
No vamos a comprender siempre. Nos equivocaremos. Interpretaremos mal. Diremos alguna frase inoportuna intentando ayudar. La empatía no exige perfección. Exige intención, atención y la humildad suficiente para rectificar.
No consiste en sentir exactamente lo que siente el otro, porque eso es imposible. Tampoco en resolver su vida ni en estar de acuerdo.
Consiste en acercarnos lo suficiente para decir, incluso sin palabras: «Te veo. Sé que esto es importante para ti. Y durante este momento, estoy contigo».
“La empatía no consiste en vivir la vida del otro. Consiste en no obligarle a vivirla solo.”
Ignacio Bonasa ha dedicado su vida profesional a liderar con propósito, transformar desde el alma y humanizar el desarrollo personal y organizacional. Tras una sólida trayectoria en el mundo financiero, fundó Liderarte, una plataforma pionera que fusiona arte, emoción y liderazgo. Hoy es una voz imprescindible en el nuevo paradigma del liderazgo consciente y emocional. Su enfoque ha impactado a miles de personas y organizaciones a través de programas innovadores, publicaciones y conferencias en todo el mundo.
