La RAE define en y desde como dos preposiciones que, entre otras cosas, sirven para expresar ubicación, tiempo o relaciones dentro de una oración. Dos palabras pequeñas que, llevadas al terreno de la empatía, pueden cambiar bastante más que una frase.
Cuando intentamos ponernos en el lugar de alguien aparece la gran tentación de imaginar qué pensaríamos, sentiríamos o haríamos nosotros si estuviéramos allí. El problema es que seguimos siendo nosotros, nosotros con nuestra historia, experiencia y forma de entender el mundo.
Stephen R. Covey lo explica en Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva al distinguir empatía y simpatía. La simpatía implica cierto grado de acuerdo o juicio y puede ser una respuesta perfectamente válida en determinadas situaciones. La empatía exige comprender el marco desde el que la otra persona está viviendo lo que nos cuenta.
Esto es tan importante porque nos permite poder comprender a alguien sin darle la razón. Podemos entender cómo ha llegado a una determinada conclusión y seguir pensando de manera diferente. Empatizar con quien piensa como nosotros resulta sencillo, lo hacemos a diario y cada vez más, pues en el bolsillo llevamos un pequeño aparato electrónico cuyos algoritmos están diseñados para mostrarnos aquello con lo que simpatizamos, y eso es justo lo contrario a entrenarnos para hacer el esfuerzo cuando tenemos delante una mirada que nos incomoda.
Escuchar parece una acción sencilla hasta que nos detenemos a observar cómo lo hacemos. Existe una escucha pasiva, selectiva, apreciativa, analítica, crítica, activa y empática. Cada una responde a una intención diferente y, aunque no necesitamos clasificar cada conversación que tenemos, conocerlas permite hacerse la pregunta a veces incómoda: ¿Qué estoy haciendo realmente mientras el otro habla?
A veces escuchamos de manera selectiva y retenemos aquello que confirma lo que ya pensábamos. Otras utilizamos una escucha analítica porque estamos buscando datos, relaciones o explicaciones. La escucha crítica incorpora además la evaluación: mientras recibimos el mensaje vamos decidiendo si encontramos contradicciones. Incluso la escucha activa, tan presente en formación sobre comunicación, puede quedarse corta si utilizamos sus técnicas como un procedimiento. Mirar a los ojos, asentir, reformular o hacer preguntas abiertas ayudan, pero ninguno de esos comportamientos garantiza por sí mismo que estemos intentando comprender a quien tenemos delante.
La escucha empática introduce precisamente ese desde porque durante un momento dejamos en segundo plano nuestra respuesta para tratar de comprender el significado que las palabras tienen para la otra persona. Escuchamos lo que dice y prestamos atención a aquello que explica por qué lo dice. La esencia de la escucha empática consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente.
Vivimos en una sociedad que tiene cada vez más dificultades para sostener el desacuerdo. Buena parte de nuestras conversaciones públicas se producen en espacios que premian la rapidez, la reacción y la afirmación rotunda. Escuchamos unos segundos y enseguida clasificamos. A favor o en contra. De los míos o de los otros.
A eso se suma una creciente mirada individualista en la que el fin termina justificando demasiadas veces los medios. Conseguir el resultado, ganar la discusión o defender nuestra posición ocupa tanto espacio que comprender al otro puede parecernos una pérdida de tiempo. Y es ahí donde la indiferencia encuentra terreno fértil.
En la película Patch Adams, Robin Williams interpreta a un médico cuya manera de relacionarse con los pacientes desafía una forma de ejercer la medicina excesivamente distante. Ante una persona a la que resulta difícil ayudar, Patch deja de intentar acercarse únicamente desde su propia lógica. Observa, escucha y empieza a comunicarse desde el mundo del que tiene delante. Es precisamente ese cambio de perspectiva el que le permite conectar y facilitar la acción que aquella persona necesitaba.
La escena muestra de forma cristalina que para llegar a alguien primero hay que comprender desde dónde está mirando. Y la película deja muchos otros ejemplos de cómo la empatía es la mejor receta para luchar contra la indiferencia. La indiferencia aparece cuando dejamos de preguntarnos cómo se verá el mundo del otro, desde el otro, y la empatía obliga a mantener abierta esa pregunta.
Consultor estratégico y de desarrollo, y consultor de RRHH en Grupo Clave, donde ayuda a organizaciones a alinear su estrategia de personas con los objetivos de negocio. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, Máster en Dirección de Operaciones y Calidad, y certificado en Coaching Ejecutivo por la Escuela Europea de Coaching, cuenta con más de diez años de experiencia profesional vinculada a la gestión, el desarrollo de personas y el liderazgo de equipos.
