Empatía con criterio: comprender al otro sin perderse uno mismo - Javier Lapeña

La empatía es una de esas palabras que todos utilizamos con facilidad y que, precisamente por eso, corre el riesgo de volverse demasiado cómoda. Decimos que hace falta más empatía en las empresas, en las familias, en la política, en el liderazgo, en la comunicación y casi en cualquier espacio donde las personas conviven. Y probablemente sea verdad. Pero también creo que, si no la pensamos un poco mejor, podemos acabar convirtiéndola en una idea amable, casi automática, que suena bien, pero pierde profundidad.

Durante mucho tiempo se ha explicado la empatía como la capacidad de ponerse en el lugar del otro. La definición es útil, pero a mí siempre me ha parecido incompleta. Porque ponerse en el lugar del otro no significa dejar de ocupar el propio. No significa renunciar al criterio, ni abandonar la propia mirada, ni asumir como verdadera cualquier interpretación ajena solo porque nace del dolor, del miedo o de la necesidad de otra persona. Empatizar no es desaparecer dentro del otro; es acercarse lo suficiente como para comprender mejor lo que vive, pero manteniendo la distancia necesaria para poder ayudar, decidir o aportar una perspectiva distinta.

Recuerdo una reflexión de Carlos Escario que me hizo pensar mucho: el exceso de empatía puede convertirse en simpatía. No en el sentido superficial de caer bien, sino en una especie de fusión emocional con el otro. Cuando eso ocurre, dejamos de acompañar desde un lugar útil y empezamos a compartir exactamente la misma mirada, el mismo bloqueo o la misma confusión. Y entonces, aunque parezca que estamos ayudando, quizá estamos dejando de hacerlo, porque ya no ofrecemos contraste, ni criterio, ni una posibilidad diferente de interpretar lo que está pasando.

Por eso me interesa hablar de empatía con criterio. No como una forma de enfriar la relación humana, sino precisamente como una manera más honesta de cuidarla.

La empatía sin criterio puede derivar en complacencia, en sobreprotección o en incapacidad para decir lo que conviene decir. El criterio sin empatía, en cambio, puede volverse duro, distante o incluso injusto. Lo difícil, y probablemente lo más necesario, es sostener las dos cosas a la vez: comprender al otro sin dejar de ver el conjunto, escuchar de verdad sin quedar atrapado en la emoción del momento, acompañar sin invadir y decidir sin deshumanizar.

En el liderazgo esto resulta especialmente importante. Un líder empático no es el que evita las conversaciones difíciles para no incomodar, ni el que adapta cada decisión al estado emocional de cada persona, ni el que intenta gustar siempre. Eso no es empatía; muchas veces es miedo al conflicto vestido de sensibilidad. Un líder empático es capaz de entender qué le ocurre a una persona, qué necesita, qué le preocupa o qué le está costando, pero no por eso renuncia a exigir, a poner límites o a tomar decisiones que quizá no sean fáciles. La diferencia está en cómo lo hace, desde dónde lo hace y qué impacto humano tiene su manera de actuar.

Creo que se puede exigir mucho sin dejar de ser humano. De hecho, las personas que más me han marcado profesionalmente no han sido necesariamente las más blandas, sino aquellas que combinaban exigencia con respeto, claridad con sensibilidad y visión con capacidad de escucha. Personas capaces de decirte algo incómodo sin humillarte, de corregirte sin empequeñecerte y de empujarte a crecer sin tratarte como si fueras solo un recurso al servicio de un resultado.

También en la cultura de una organización la empatía juega un papel decisivo. Una cultura empática no es una cultura donde todo se permite o donde nadie puede sentirse incómodo. Eso sería confundir humanidad con ausencia de exigencia. Una cultura empática es aquella que intenta comprender qué viven las personas dentro del sistema que la propia organización ha creado. Porque muchas veces hablamos de compromiso, motivación o talento sin preguntarnos suficientemente qué tipo de experiencia diaria estamos generando. Qué miedos estamos alimentando. Qué silencios estamos premiando. Qué comportamientos estamos tolerando. Qué conversaciones estamos evitando.

Y aquí la marca entra de lleno, porque una marca también puede ser empática o profundamente indiferente. Siempre he creído que la marca no sustituye a la cultura, sino que la traduce. Si una organización no escucha de verdad, si no comprende a las personas a las que sirve, si no se hace cargo de lo que provoca en clientes, equipos o comunidades, su marca puede comunicar cercanía, pero difícilmente será cercana. La empatía de marca no consiste en decir “te entendemos” en una campaña, sino en diseñar productos, servicios, experiencias y relaciones desde una comprensión real de las personas que hay al otro lado.

En este sentido, la empatía tiene mucho que ver con mirar mejor antes de decidir. Mirar mejor al equipo antes de reorganizar. Mirar mejor al cliente antes de prometer. Mirar mejor al otro antes de juzgar. Mirar mejor incluso a uno mismo antes de reaccionar desde la prisa, la defensa o la necesidad de tener razón. Porque detrás de cada persona suele haber más historia de la que vemos: cansancio, inseguridades, heridas, expectativas, contradicciones y también deseos legítimos de ser reconocido, escuchado o tratado con dignidad.

Pero precisamente por eso la empatía necesita límites. Si todo lo justificamos, dejamos de ayudar. Si todo lo absorbemos, nos perdemos. Si todo lo adaptamos para no generar incomodidad, impedimos que aparezcan aprendizajes necesarios. La empatía madura no consiste en evitarle al otro cualquier dificultad, sino en acompañarle sin negarle la realidad. A veces empatizar será escuchar más; otras veces será decir una verdad incómoda con cuidado; y otras, simplemente, será no convertir nuestra propia mirada en la única mirada posible.

Quizá por eso la empatía sea un valor mucho más exigente de lo que parece. No basta con sentir, ni con entender, ni con emocionarse ante lo que le ocurre a otro. Hace falta convertir esa comprensión en una forma mejor de actuar. Una forma más humana, más consciente y también más responsable. Porque la empatía no debería alejarnos del criterio, sino hacerlo más profundo.

Al final, empatizar no es darle siempre la razón al otro, ni cargar con lo que no nos corresponde, ni renunciar a nuestra propia perspectiva. Es comprender mejor para decidir mejor. Es escuchar sin desaparecer. Es acercarse al otro sin dejar de estar en uno mismo. Y quizá ahí esté su verdadero valor: en recordarnos que ninguna vida, ningún liderazgo, ninguna cultura y ninguna marca se construyen de verdad si olvidan que siempre hay alguien al otro lado.

Javier Lapeña

Javier Lapeña (Madrid, 1967) es consultor estratégico, mentor y formador especializado en cultura de marca, liderazgo emocional y propósito empresarial. Con más de 25 años de experiencia en el sector retail y de la moda, ha liderado proyectos de gran impacto, combinando visión estratégica con sensibilidad humana.